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Lealtad del cliente: Punto ciego en empresas mexicanas.

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El principal activo para todas las compañías es el cliente; y partiendo desde este punto, se dimensiona la importancia de lograr mantenerlos, y lo fundamental: fidelizarlos.

Actualmente, un cliente es más infiel porque tiene más alternativas para elegir, puesto que se encuentran en un entorno de inmediatez y vanguardia tecnológica; puntos que fomentan la competencia activa y que abren una inmensa gama de posibilidades para que el consumidor pueda elegir. Es en esta etapa cuando la fidelidad se va perdiendo y se abre la incógnita: ¿cómo fidelizar y mantener la lealtad de tus clientes?

“En la actualidad, las compañías deben preocuparse no solo de proveer el producto, sino también del servicio postventa y de su medición; de tal manera que el cliente se sienta atendido en forma permanente; y que el proveedor conozca la percepción que éste tiene al respecto. Aquí es donde nace el modelo ‘’Empresa Cliente Céntrica’’, es decir, donde el centro de tu compañía es el cliente’’. - Rosana Italia Nuñez, Directora Corporativa de Servicio al Cliente de Grupo Softland, líderes en soluciones de Software de Gestión Empresarial ERP en Latinoamérica.

Se puntualizaron, según la experta, cuatro pilares de acción para ofrecer al cliente y fidelizarlo con éxito:

1. Un servicio de calidad desde el inicio

La experiencia que tenga el cliente con cualquier organización prestadora de servicios, desde el primer momento en que esta lo contacta como prospecto, repercutirá en la decisión del cliente de continuar o no con un proceso de compra. Por lo tanto, es fundamental cuidar la relación desde la primera conversación o correo electrónico.

Una vez que el prospecto pasa a la fase cliente, durante su ciclo de vida se presentan momentos de verdad. Es decir, momentos de contacto con la compañía que pondrán en juego la calidad de atención y del servicio otorgado. Estos instantes son cruciales, puesto que de ello dependerán los niveles de confianza que el cliente vaya adquiriendo y que lo llevarán a mantenerse fiel o migrar a otros proveedores que le brinden un mejor servicio.

Cuidar los momentos de verdad y la experiencia del cliente en la compañía, así como su confianza, es trascendental.

2. Escuchar las necesidades del cliente

Las empresas deben ser la mejor escucha de la voz del cliente en distintos aspectos, no solamente desde el punto de vista de una necesidad que tenga; sino deben demostrar que pueden darle voz a sus inquietudes. Para lograrlo, las empresas pueden hacer uso de diversas herramientas como la “la encuesta de satisfacción”, ya que con ella se miden distintas áreas clave que denotan cómo es experiencia del cliente. Las encuestas son necesarias en cualquier compañía que desee trabajar en la fidelización del cliente.

3. Encuestas NPS

Se trata de la herramienta usada por compañías de talla global: NPS (Net Promoter Score). Regida bajo la cuestión: ¿Usted recomendaría nuestro producto o servicio?, la respuesta va en escala del 1 al 10. Lo que la hace única y valiosa es que arroja un solo resultado, directo y conciso.

Una vez obtenidos dichos resultados, lo siguiente es ACTUAR a partir de la retroalimentación del cliente; mediante un plan que permita recobrar su lealtad y satisfacción o mantenerlas.

4. Tipos de clientes y su capacidad para fidelizarse.

1. Clientes promotores: Califican entre 9 y 10. Se trata de los clientes que recomiendan a la empresa. Pueden contactarse cada cierto tiempo con motivo de agradecimiento. Se recomienda integrar sus casos de éxito en los canales de comunicación como referenciadores y en planes de Marketing. Es un cliente sumamente valioso porque genera confianza hacia la marca en futuros consumidores.

2. Clientes pasivos: Califican entre 7 y 8. Son aquellos clientes que recomendarán según su experiencia más cercana y determinarán sus opiniones de acuerdo con su estado de ánimo. La acción consecuente es plantear estrategias para poder colocarlos como clientes promotores, cuidando los detalles y conociendo lo que más valoran de nuestro producto o servicio.

3. Clientes detractores. Califican de 6 o menos. Son los clientes que no recomiendan a la empresa. Para este sector se debe ejecutar el Segundo Pilar de Acción: “ser el mejor escucha de la voz del cliente” y actuar. Los aspectos ‘’mal’’ calificados deben responder con una solución consecuente a nivel organización para demostrar atención e interés en mejorar y mantener la relación.

A nivel software, Rosana Nuñez, aconseja implementar la solución CRM. Esta herramienta de administración de la relación con los clientes, permite digitalizarlos y tener toda la información relacionada bajo un estricto control. Sin embargo, esta es solo una herramienta que trabaja de la mano con capital humano, el cual debe estar alineado correctamente al objetivo de cada empresa. El compromiso genuino del personal con el servicio al cliente es indispensable.

Fuente: Rosana Italia Núñez, Directora Corporativa de Base Instalada de Grupo Softland.